投訴AI客服已讀亂回　中國消費糾紛新型態

2026/08/26 14:49:00

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中國大陸AI客服投訴案件激增，為解決答非所問與資訊誤導亂象，中國首個「人工與智慧客戶服務協同要求」國家標準將於9月1日正式實施。新制規範智慧客服處理標準化問題，複雜或安全相關事務則由人工介入，並要求切換過程須同步資訊且不得重複詢問。專家強調，企業官方平台上的AI回覆即代表公司立場，經營者不得以演算法為由卸責。近期頻傳AI提供錯誤退改簽建議導致消費者受損，未來企業須對智慧客服內容承擔法律責任，以保障消費者權益並提升數位服務品質。

中國智慧客服新規九月實施，要求人機流暢銜接，企業須為錯誤解答負責。（圖／創造智能)

中國消費者協會統計，今年上半年受理消費者投訴中，投訴人工智慧（AI）客服成為新熱點。本該幫消費者省時省事的AI客服，卻因答非所問加上已讀亂回，有時反而給消費者找麻煩。

中國大陸央廣網報導，為規範人工與AI客服協同流程，中國首個人工客服與智慧客服協同機制的國家標準「顧客聯絡服務，人工與智慧客戶服務協同要求」將於9月1日起實施。根據中國國家市場監督管理總局標準技術司官網對新法令的說明，智慧客服優先處理標準化問題，人工客服優先處理複雜、涉安全等問題，二者之間切換需同步客戶資訊且不重複詢問。央廣網引述專家表示，經營者不能簡單以人工智慧回答不代表公司立場、演算法生成內容不具備法律效力等理由，拒絕履行承諾，企業需要對智慧客服的回覆內容負責。

AI生成內容不準確、誤導消費的案例在中國時有發生。有中國民眾輕信AI關於機票退改簽的建議，實際被扣手續費高達40%，損失人民幣數百元。還有消費者使用AI諮詢，AI不僅給予錯誤的法律指引，還生成一份所謂賠付承諾書，最後卻無法兌現。中國消費者協會（中消協）投訴部副主任郭耀宗說，消費者日常接觸的人工智慧客服主要分為兩類，一類是通用生成式人工智慧服務，主要根據公開資訊、模型訓練資料和使用者提問生成回答，不代表經營者的官方意見；另一類是經營者的人工智慧客服，提供商品介紹、費用說明、活動解釋、售後處理等。

中消協指出，一般來說，通用生成式人工智慧服務的生成內容不能直接視為平台或商家的正式承諾，人工智慧的回答只能作為參考。才博智慧治理研究院院長吳岩松說，不管是AI客服還是人工客服回覆，只要是在企業App或官方微信、微博、小程式這些平台上回覆，都應該代表公司的立場。

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