2026金融友善服務調查揭曉　中信、玉山等12家金融機構獲獎

詐騙手法不斷翻新，加上台灣邁入超高齡社會，金融機構如何辨識失智風險、及時攔阻可疑交易，成為金融友善服務的重要課題。台灣服務產業交流協會（TSIDA）公布第四屆「金融友善服務調查」結果，今年首度以失智友善與金融防詐為主題，透過神秘客實地訪查、客服中心電話調查及問卷調查，檢視金融機構第一線人員的應對能力，共有12家金融機構獲獎。

本屆獲頒「2026金融友善最佳服務企業」的機構包括台北富邦銀行、國泰世華銀行、元大銀行、華南銀行、兆豐銀行、臺灣企銀、南山人壽、國泰人壽、新安東京海上產險及永豐金證券；中國信託銀行獲選「金融友善最受客戶信任銀行」，玉山銀行則獲得「金融友善最佳創新獎」。

調查透過模擬失智客戶及疑似遭詐民眾的情境，觀察服務人員能否察覺異狀、調整溝通方式、尊重客戶自主決定，並在高風險交易中主動了解原因、說明風險及適時介入。協會理事長游淑玫表示，希望透過客觀調查提供金融業參考，協助業者在服務與策略規劃上持續改善。

在公股銀行組中，兆豐銀行遇到疑似失智客戶時，協助確認需求並指引前往正確分行，還由主管陪同；華南銀行安排專責人員協助溝通，並說明高風險業務可能涉及的風險；臺灣企銀則透過詢問辦理原因，進一步了解客戶需求。

民營銀行方面，台北富邦銀行依客戶狀況提供協助，並導入VR培訓，提升行員辨識失智症狀的能力；國泰世華銀行則在客戶情緒不安時耐心陪伴，建議分階段辦理交易，以降低操作風險。

中國信託銀行獲得的信任獎項，依據民眾問卷中「哪一家銀行的防詐服務做得最好」一題選出。玉山銀行則以「金融處方箋」服務獲創新獎，透過結合醫療與金融專業，強化高齡客戶的防詐與金融安全保障。

保險及證券業同樣納入調查。國泰人壽主動了解客戶需求，適時提醒高風險業務及防詐資訊；新安東京海上產險協助客戶釐清需求，並關心是否需要聯繫家人；永豐金證券則協助走錯機構的客戶確認正確辦理地點。

協會自2023年起推動金融友善服務調查，從身心障礙者的金融服務需求出發，逐年擴及高齡者、外語使用者及不同金融業別。今年進一步聚焦失智友善與防詐應對，檢視金融機構面對特殊情境時，能否提供適切協助。游淑玫表示，未來將持續透過外部調查與研究分析，促進金融友善服務精進。